Hi ha persones que sembla que hagin convertit el mal humor en una professió. Tant se val si treballen darrere una finestreta, responen un telèfon o atenen una recepció. És igual l’hora del dia. Elles ja estaven enfadades abans que tu arribessis.
Com a bona coneixedora d’aquesta província, els anys m’han donat prou dades per dibuixar el perfil típic de moltes recepcionistes, administratius i funcionaris. Afortunadament, alguns han estat aquella grata sorpresa que trenca la norma. Però la norma continua sent aquella presència ignominiosa de qui no aixeca la vista del teclat, et parla des de la condescendència com si tinguessis l’obligació de conèixer la normativa municipal, la sanitària i, de passada, el Codi Civil.
Perquè, senyores i senyors, si davant de l’excel·lència digital va aparèixer aquell ciutadà que va dir: “Soc gran, no soc ruc”, per poder gestionar els seus estalvis i resoldre els tràmits més quotidians, ara jo elevo la frase a un altre nivell: “Sigui amable; vostè no sap què està passant cadascú”.
Em refereixo a no deixar una persona en una finestreta explicant un problema privat, amb llàgrimes als ulls o a punt de perdre la paciència, davant d’una cua sencera de desconeguts. Hi ha assumptes que mereixen una porta tancada, una cadira i cinc minuts d’humanitat.
Si ja ens han tractat com si fóssim bestiar per fer una simple cua en ziga-zaga; si “falta aquest document” s’ha convertit en el nou “error 404” de les nostres vides; si fem tres còpies de seguretat de cada notificació per si l’Administració decideix que l’anterior no existeix... què més volen?
Darrere de cada estoic hi ha un impacient que va comprendre que la vida era alguna cosa més que néixer per omplir formularis, perseguir certificats impossibles i discutir amb un contestador automàtic que no para de repetir: “Premi el coixinet. Premi l’u. Premi el dos. Si vol tornar al menú principal, premi el nou”. Quan, després de vint minuts de musiqueta en bucle, finalment respon un ésser humà... resulta que no és el departament. I és aleshores quan un acaba recordant-se de la mare que va parir l’inventor de les esperes telefòniques automatitzades.
La paciència no neix; es fabrica a base de cues, finestretes i esperes telefòniques interminables.
Perquè la calor és insuportable i, exceptuant (Love Is Like a) Heat Wave, ningú no li troba la gràcia. D’acord que l’agost ens fongui les neurones i ens deixi la paciència en números vermells. Però una cosa és la irritabilitat i una altra, ben diferent, el mal humor convertit en manera de viure. La calor apreta; la mala educació és una elecció. L’agost ja té fama de ser el mes dels assassinats. No donem idees. Ja en tenim prou sobrevivint acabar a les finestretes, als contestadors automàtics i al “torni demà” sense acabar sortint emmanillats.
Siguem amables.
Ningú no arribarà més tard per cedir el pas a la vorera. Ningú no canviarà el seu destí per deixar passar una persona amb un sol producte al supermercat. Ningú no morirà per somriure, sigui en persona o per telèfon. I no, no cal tractar ningú de senyor o senyora. És que el somriure canvia la veu.
Amb això de les estrelletes de les ressenyes de Google, empleats i empreses tenen una petita espasa de Dàmocles penjant sobre els seus qüestionaris de qualitat. Potser no és el sistema perfecte, però almenys recorda que atendre bé també forma part de la feina.
Jo tinc un costum. Quan algú m’atén amb professionalitat, amb educació o, senzillament, amb humanitat, li dic: “Et posaré més estrelletes a l’enquesta de les que hi caben”. Riuen. Jo també. Però després procuro complir-ho. Perquè si exigim que es faci visible allò que es fa malament, també hauríem de reconèixer qui fa bé la seva feina. L’amabilitat també mereix un excel·lent.
Siguem amables.
Perquè l’àvia continua a l’hospital. O el teu marit. Perquè la quimioteràpia amb prou feines et regala uns mesos més. Perquè el nadó fa tres nits que no et deixa dormir. Perquè t’estàs separant. Perquè acabes de perdre la feina. Perquè fan mal els ossos, el ronyó, els ovaris, les hèrnies... i també l’ànima. Perquè l’estrès mata. I l’antipatia alimenta la desconfiança en aquest país de la desatenció al client que ben poques empreses aconsegueixen superar.
Deixem les cançons del mòbil per als auriculars. També les converses privades a crits. A l’autobús i a l’AVE ja ho adverteixen; ara només falta que alguns passatgers s’hi donin per al·ludits.
Siguem amables amb qui cedeix un seient. Amb la incertesa de qui està a l’atur. Amb la gana a casa aliena. Amb qui entra en una oficina sense saber ni tan sols com explicar el problema que porta al damunt.
I les institucions... que siguin representants i no botxins guiats exclusivament per protocols, tipificacions i codis interns. Les normes són necessàries. L’empatia també.
Collons! Som persones amb circumstàncies. Prou feina tenim carregant les nostres pròpies misèries per anar descarregant-les sobre el cap del primer que es creua pel nostre camí.
Diguem: “Que maca et veig avui!”. O simplement: “Et trobava a faltar”. “Com estàs?”. “Necessites res?”. Un missatge. Un emoji. Una trucada. De vegades cal ben poca cosa per canviar-li el dia a algú.
Comprenguem que tots som al mateix sac, suportant la ineficàcia d’uns i agraint la comprensió dels altres. Perquè, al final, només importa acabar un dia més amb les necessitats cobertes i sense un altre ensurt després d’un diagnòstic. Sense una altra trucada que et canviï la vida. Sense una altra notícia que et capgiri el món.
Així que provem de ser amables. És gratis. No requereix cap màster. No necessita cap protocol. I, fins avui, ningú no ha hagut d’anar a Urgències per somriure.
La gent acostuma a tornar-te el somriure. I saps quan és de debò, perquè et mira als ulls.
I si algun dia no entens per què algú sembla absent, irritable o cansat, recorda que potser està lliurant una batalla de la qual tu no en saps absolutament res.
Això sí... tampoc fem servir la vida com a excusa permanent per ser un malcarat.
Perquè una cosa és tenir un mal dia.
I una altra de ben diferent... ser de professió, malcarat.
Carolina Figueras Pijuán, directora artística-coreògrafa i creativa. Autora del llibre Memorias de una corista.
